При формировании системы процессных показателей необходимо учитывать необходимость их балансировки или уравновешивания, чтобы у исполнителей процесса не было стремления улучшить одни критерии в ущерб другим, например, выполнить процесс быстрее, чем раньше, но с ущербом для качества продукции или услуги. Для этого по аналогии с проектным треугольником «качество – срок – стоимость» рекомендуем использовать процессный квадрат «качество – полнота выполнения операций – срок – стоимость».
Рассмотрим применение процессного квадрата на следующем примере. Служба доставки производственной компании периодически получает жалобы на перенос срока доставки, который был согласован с клиентом и указан в договоре. Причина срыва срока доставки – высокая загрузка персонала службы доставки. Цель: обеспечить своевременную доставку продукции клиенту.
По какому критерию мы оценим выполнение цели обеспечения своевременной доставки? – Ответ на этот вопрос позволяет разработать KPI. В данном случае это будет процент своевременных доставок за период. Показатель количества жалоб или процент жалоб на несвоевременную доставку за период может также учитываться, однако, нужно помнить о том, что в данном показателе есть доля субъективизма, не все клиенты жалуются, некоторые просто уходят к другому поставщику. Также необходимо будет учесть характер жалоб и выделять из них только те, что касаются несвоевременности.
Вводя KPI - процент своевременных доставок, необходимо также разработать показатели, уравновешивающие его, чтобы у исполнителей не было стремления ускорить доставку, но при этом сделать ее менее качественной или более дорогостоящей. Ранее было указано, что причиной срыва сроков является высокая загрузка службы доставки. Необходим анализ причин высокой загрузки и в зависимости от принятых решений по выравниваю загрузки (изменение планирования, расширение штата и т.д.) может быть пересмотрена стоимость процесса доставки.
Таким образом, балансирующими KPI к проценту своевременных доставок будут стоимость тонно-км доставки и качество по перечню критериев (например, упаковка должна быть целой, товар не должен быть разбит или рассыпан и т.д.).
В этом примере мы не используем полноту выполнения операций как балансирующий показатель по причине отсутствия подробностей (какие операции выполняются в ходе процесса доставки, и какие из них могут быть пропущены в ущерб удовлетворенности клиента для ускорения процесса). Если пропуск операций уместен для оптимизации процесса, то необходимо регламентировать новый процесс. Если же пропуск операций может быть инициативой исполнителей с целью сокращения времени выполнения процесса и может нанести ущерб качеству услуги или удовлетворенности клиента, то тогда балансирующим показателем будет процент доставок с соблюдением всех операций, замеры этого показателя скорее всего будут проводиться выборочно.